Cliente

O que seu cliente espera de você?

Tenho ouvido de muitas pessoas que realmente achavam que entendiam o cliente que as procurava, mas com o tempo descobrem que não é tão simples assim.

Pois é, parece que vou te contar uma mágica ou a solução de tudo. Mas não.
Entender o que o seu cliente quer não é nada fácil. Aliás, nem sempre ele sabe exatamente o que quer.
Então, preparei uma lista com 5 dicas que podem ajudá-lo a percorrer esse caminho.

Dica 1 – Como ele tem contato com os seus processos.
Talvez essa já seja a dica mais fácil de aplicar. Você precisa entender que o mais importante não é simplesmente a qualidade da entrega do serviço, é preciso entender como o seu cliente percorre seus processos, antes, durante e depois da entrega do serviço. Qual o seu cuidado com o primeiro contato, com a forma como sua equipe atende esse cliente, o serviço em si, o espaço que ele vai ser recebido, o cuidado do pós-venda e tantos outros processos que vão acompanhar a experiência do seu cliente. Faça um exercício, percorra todas as fases do seu serviço e tente se colocar no lugar do cliente.

Dica 2 – Respeito e sinceridade.
Ouça, mas ouça de verdade. Não subestime a inteligência do seu cliente. Todo mundo gosta de ser bem tratado, o respeito é essencial para que ele tenha uma boa experiência e sinta-se especial desde o primeiro contato. Sua equipe deve estar preparada para isso e você também. Além disso, a sinceridade é crucial para que ele entenda a real entrega do seu serviço e transforme isso em confiança.

Dica 3 – Over Delivery
A entrega e a proatividade desde o primeiro contato com a secretária, ou por telefone com você, são super importantes. Mas quando penso em entrega, adoro falar do “over delivery”. Ele é a proposta de valor com um “uau”, sabe? É realmente ir além do que seu cliente imaginava, entregar a mais, encantar um tanto mais, gerar uma experiência tão boa na mente e no coração do cliente a ponto dele dizer “UAU”. Pratique o “over delivery”.

Dica 4 – Criatividade
Tão importante quanto a entrega é o como seu serviço foi preparado PARA o cliente. É preciso oferecer um serviço personalizado. Ouvir, entender e se conectar à real necessidade do cliente, oferecendo um serviço único.

Dica 5 – Credibilidade.
A promessa deve ser condizente à entrega. O discurso e a prática devem ser consistentes.
Ao omitir uma informação do seu cliente, isso pode ser interpretado de uma forma negativa e comprometer sua credibilidade e a dos seus serviços. Valide seu discurso, cumpra com o que prometeu.

Não é fácil entender o cliente, colocar-se no lugar do outro, praticar empatia. Mas vale o esforço, os resultados virão.

Aline Teixeira

10/02/2020

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